電話とFAXと紙とホワイトボードによるお客様とのコミュニケーションを、HubSpotのCRM機能で統合。その結果お客様の満足度を大きく向上させながら、同時に社内の業務改善を実現することに成功。
Webでの情報発信の仕様を全面的に見直した結果、想定したターゲット以外のユーザーからの問い合わせも発生した。ニッチなサービスや特殊な技術情報でも、それを求めているユーザーに届きさえすれば、当研究所の技術が広く社会の役に立つことが証明された。
農業開発研究部 上席研究員 滝沢 潤さま
JBN ディレクター 佐藤 香奈（マーケティング支援担当）／近藤 祥公（Web制作ディレクション担当）
佐藤 WebサイトをリニューアルしてHubSpotを導入し、運用を開始して２年が経ちました。今日は「対応スピードアップのための業務改善」と「マーケティング活動」という２軸で話をお聞きします。まずは業務改善についてうかがいたいんですが。
滝沢 なんでも聞いてください。
佐藤 当初はどんな点を改善したいとお考えでしたか。
滝沢 うちはJA長野県グループの研究機関として、キノコの品種開発や、農産物加工の技術開発、食品に関する検査・分析などをやっています。たとえば栄養成分の分析のご依頼をいただく場合、以前のホームページでは問い合わせを受けられなかったんです。
ホームページにある電話番号にかけていただいて、担当者が話をうかがって、はじめての方にはできるかできないか、いくらかかるかご説明をして、納得いただいたら、ひな形に沿って依頼書を書いてFAXで送ってもらう。そこから検体が届くまでに１週間、さらに分析結果をお出しするまでに１か月ほどかかっていました。せっかく電話をいただいても「担当者がいないのでわかりません」で止まってしまうこともありました。
今はホームページのフォームからお問い合わせいただけば、出張先でもすぐに返せます。お客さんはホームページを見て今、聞きたいと思ったはずだから、できるだけ早く返してあげたい。そう思って、レスポンス良く返すように心がけています。
近藤 素晴らしいですね。以前は紙とホワイトボードでやっていたんですよね。
滝沢 そうです。だから情報が紐づいてこない。検査・分析はリピーターが多いのですが、検査結果は印刷してファイルしていたから、次に問い合わせをいただいても、さがし出すのにひと苦労でした。
今はHubSpot上でデータ管理ができるので、以前の内容と照らし合わせて「前回はこうだったから、今回はこうしましょうか」という提案も含めて、やりとりが非常にスムーズです。