JBNではWebを制作させていただいたお客様を対象とした「Webサイト保守」のカスタマーサポートを実施しています。リニューアルサイト公開後に「保守契約」を結び、Webコンテンツの追加や部分的な差し替え、ページ追加などを契約金額の枠内で対応するサービスを実施していました。
HubSpotのマイページ機能を活用したカスタマーサポートサイトの構築により、これまでブラックボックスになりがちだった作業の進捗状況や契約内容を可視化。機能的なマイページを新たに立ち上げることで顧客側・事業側の双方の課題解決となった自社事例をご紹介します。
| 立場 | 対象 | プレイヤー | アクション |
| 顧客 | 企業（BtoB、BtoC） | 主にWeb担当者 | 自社サイトの修正を依頼する |
| 事業者 | Web制作会社（JBN） | サポート部門 | 修正依頼を受けて対応する |
従来の体制では「依頼した作業の進捗状況」や「契約状況（主にサービスを受けられる残高）」についての問い合わせが多く、顧客側と事業者ともに手間がかかるという課題がありました。
進捗状況が不透明なことで不安要素となる
前述の課題を解決するために、顧客一人ひとりに使っていただくマイページ（カスタマーサポートサイト）をHubSpotで構築。「作業の進捗」や「契約の残金分」をリアルタイムで確認できる仕組みを実現しました。
※画像はイメージです
依頼内容は顧客のマイページ上で確認できる仕組みです。
依頼内容やその詳細に加え、「確認中」「進行中」などの進捗状況もリアルタイムで表示されるため、顧客が現在の状況を簡単に把握できるようになりました。
※画像はイメージです
個人の依頼状況だけでなくその企業単位でどのような依頼をしているか、状況を把握することもできます。
※画像はイメージです
過去の依頼履歴と消費ポイントを確認できるため、次回利用時のポイント消費量の目安を把握するのにも役立てることができます。
※画像はイメージです
管理者側の画面から消費ポイントを入力すると同時に、マイページ側にポイントが反映され利用ポイントと残りのポイントを顧客がタイムリーに把握できるようになりました。
※画像はイメージです
顧客がフォームから依頼内容を送信すると、その情報がHubSpot内で「チケット」として自動的に作成されます。チケットには、依頼者の名前、対応担当者、校正の有無、対応期限など、必要な情報がすべてまとめられています。
さらに、このチケットは「受け付け」「作業中」「校正中」「完了」など、ステージごとに進捗状況を管理できる仕組みとなっており、依頼の処理状況が一目でわかる仕組みです。
※画像はイメージです
HubSpotのマイページ機能を活用したカスタマーサポートサイトの構築により、これまでブラックボックスになりがちだった進捗状況や契約内容を可視化できました。顧客側はサービスの利用状況を随時確認できるようになったことで、顧客満足度が向上し離反率の低下にもつながっています。また、JBN側は進捗や契約状況の説明にかかる手間を大幅に削減でき、業務効率が向上しました。
CRMを活用して会員サイトを運用することで個別の顧客データを統合し、様々なデータをもとに顧客一人ひとりに最適化された情報を提供することが可能になります。そして、CRMと連携した会員サイトを構築する際に、特に適しているプラットフォームがHubSpotです。
HubSpotは、CRMを標準搭載しているだけでなく、単一のプラットフォーム上で会員との円滑なコミュニケーションの全てを実現できる機能がひとまとめになっているツールです。
今の営業活動やサービス対応に課題を感じている企業様はHubSpotによるマイページ／会員サイトの提供をおすすめします。顧客との関係を強化し、ロイヤリティを向上させるための会員サイトの構築をご支援いたします。
株式会社JBNの会社案内がダウンロードいただけます。
当社の特徴やwebサイトの実績についてご確認いただけます。ぜひご活用ください。
今後も定期的にHubSpotや、Webマーケティングに関するセミナーを実施予定です。ご興味のある方はぜひお気軽にご参加ください！