JBNではWebを制作させていただいたお客様を対象とした「Webサイト保守」のカスタマーサポートを実施しています。リニューアルサイト公開後に「保守契約」を結び、Webコンテンツの追加や部分的な差し替え、ページ追加などを契約金額の枠内で対応するサービスを実施していました。
HubSpotのマイページ機能を活用したカスタマーサポートサイトの構築により、これまでブラックボックスになりがちだった作業の進捗状況や契約内容を可視化。機能的なマイページを新たに立ち上げることで顧客側・事業側の双方の課題解決となった自社事例をご紹介します。
Web保守サービスの内容
| 立場 | 対象 | プレイヤー | アクション |
| 顧客 | 企業（BtoB、BtoC） | 主にWeb担当者 | 自社サイトの修正を依頼する |
| 事業者 | Web制作会社（JBN） | サポート部門 | 修正依頼を受けて対応する |
サービス概要
- 年間定額契約制を採用し、契約金額内で対応可能な作業量（工数）を提供
- 依頼内容によって必要な作業工数が異なる
- 作業完了時や内容確認時に顧客とメールでやりとりを重ねながら進める
従来体制での課題
従来の体制では「依頼した作業の進捗状況」や「契約状況（主にサービスを受けられる残高）」についての問い合わせが多く、顧客側と事業者ともに手間がかかるという課題がありました。
課題：作業の進捗や契約状況がわからない
顧客側
- リアルタイムで修正依頼状況の把握ができない
- 契約金額に対しての作業上限が把握できないため、意図せず上限額に達してしまうことがある
-
進捗状況が不透明なことで不安要素となる
事業者側（JBN）
- 修正作業の進捗状況の報告や、契約上限の管理や説明に追われてしまう
マイページ機能で解決
前述の課題を解決するために、顧客一人ひとりに使っていただくマイページ（カスタマーサポートサイト）をHubSpotで構築。「作業の進捗」や「契約の残金分」をリアルタイムで確認できる仕組みを実現しました。
顧客が便利になったこと
作業の進捗と残額（ポイント）がいつでも見れるマイページ
- 作業の依頼から終了までを可視化
- 契約金額をポイントに換算し、終了分と使用可能分を可視化
- 個人だけでなく顧客企業全体の依頼履歴も可視化
※画像はイメージです
依頼の進行状況を見える化（個人）
依頼内容は顧客のマイページ上で確認できる仕組みです。
依頼内容やその詳細に加え、「確認中」「進行中」などの進捗状況もリアルタイムで表示されるため、顧客が現在の状況を簡単に把握できるようになりました。
※画像はイメージです
依頼の進捗状況を見える化（企業全体）
個人の依頼状況だけでなくその企業単位でどのような依頼をしているか、状況を把握することもできます。
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完了済みの依頼と消費ポイントを可視化
過去の依頼履歴と消費ポイントを確認できるため、次回利用時のポイント消費量の目安を把握するのにも役立てることができます。
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契約金額のポイント化と残りポイントの可視化
管理者側の画面から消費ポイントを入力すると同時に、マイページ側にポイントが反映され利用ポイントと残りのポイントを顧客がタイムリーに把握できるようになりました。
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事業者（JBN）が便利になったこと
依頼をステージ別に管理
顧客がフォームから依頼内容を送信すると、その情報がHubSpot内で「チケット」として自動的に作成されます。チケットには、依頼者の名前、対応担当者、校正の有無、対応期限など、必要な情報がすべてまとめられています。
さらに、このチケットは「受け付け」「作業中」「校正中」「完了」など、ステージごとに進捗状況を管理できる仕組みとなっており、依頼の処理状況が一目でわかる仕組みです。
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成果：ブラックボックスになりがちなサービス対応を可視化
顧客の満足度を向上し、信頼関係の改善へ
- 進行状況が可視化されたことで、状況確認の問い合わせが減少
- 可視化によって事業者・顧客双方が安心して進められるように
- 依頼の進捗と残りのポイント量が明確なため、顧客満足度が上がり離反率が低下した
HubSpotのマイページ機能を活用したカスタマーサポートサイトの構築により、これまでブラックボックスになりがちだった進捗状況や契約内容を可視化できました。顧客側はサービスの利用状況を随時確認できるようになったことで、顧客満足度が向上し離反率の低下にもつながっています。また、JBN側は進捗や契約状況の説明にかかる手間を大幅に削減でき、業務効率が向上しました。
CRMを活用した会員サイトの可能性
CRMを活用して会員サイトを運用することで個別の顧客データを統合し、様々なデータをもとに顧客一人ひとりに最適化された情報を提供することが可能になります。そして、CRMと連携した会員サイトを構築する際に、特に適しているプラットフォームがHubSpotです。
HubSpotは、CRMを標準搭載しているだけでなく、単一のプラットフォーム上で会員との円滑なコミュニケーションの全てを実現できる機能がひとまとめになっているツールです。
今の営業活動やサービス対応に課題を感じている企業様はHubSpotによるマイページ／会員サイトの提供をおすすめします。顧客との関係を強化し、ロイヤリティを向上させるための会員サイトの構築をご支援いたします。
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