グッドマンの法則ですね。
— 安藤健作📧配配メール📧 (@comune1128) November 12, 2019
「不満を感じても、ほとんどのお客様は申し立てをしない。」https://t.co/5Oy3hYlQwd
このTwitterのやりとりで興味をひいた「グッドマンの法則」を読んでみました。
今の時代へのマッチングが高くてびっくり。
『グッドマンの法則』（顧客ロイヤルティ協会・佐藤知恭）
http://www.customer-loyalty.jp/goodman.html
この法則のポイントはグッドマンの第一法則
不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い
グッドマンの第二法則
苦情処理(対応)に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える
グッドマンの第三法則
企業の行う消費者教育によって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する
「不満を可視化してくれる人の方が、その後の優良客になる」ということで、
そんなこと知ってるよと言えてしまうことではあります。
でも、SNSなどでユーザー体験が可視化されるようになった今の時代、さらに納得度が高いと思いました。
特にBtoCでサポート業務をもっている企業や、ユーザーと直接関わるサービス（食品・観光・エンタメ・ファッション等々）は無視できません。
また、Twitterの企業公式アカウントで不満に素早くコミットすることは（法則１）と（法則２）ですし、
Twitterを使ってのUGC活用は（法則３）に当てはまると思います。
この法則が提唱されたのは1980年代と古いのですが、
- 人の気持ちや行動は変わらない
- インターネットで顧客の不満や満足が可視化されるようになった
上記２点において、現代はより有効な法則になっているのではないでしょうか。
ぼく自身、「そんなこと知ってるよ」と思うようなタイプですが、いまこのタイミングで読んでよかった法則でした。
あてはまる顧客にも「知ってるよと言わず、読んでください」とさっそくメールを送っています。笑
