最近、「会社のWeb担当者になったのだけれど、どこから手をつけていいかわからない」という悩みを聞きました。
「サイト改善のやり方がわからない」という悩みを持っているWeb担当者は、以下のふたつのケースで迷っていることが多いように見受けられます。
- 会社から言い渡された目標が大きすぎる
- 目標が曖昧で、何を成果とすればいいのかわからない
サイト改善の際にまず、私たちがおすすめすることは、「課題を小さく分解して、できることから着手すること」をおすすめいたします。
改善は顧客の段階に合わせて3段階で考える
まずWebサイトの改善を考えるとき、ユーザーの検討段階（潜在層・準顕在層、顕在層、明確層、既存顧客）に応じて、大きく3つのステップで改善を考えます。
そして、明確層や既存顧客といった「成約の可能性が高いユーザーに向けたコンテンツ」から順番に、Webサイトを見直すこととがポイントです。
【ステップ１】明確層・既存客に向けカタログとしての情報と機能の見直し
基本情報を正しく、わかりやすく提供する
【ステップ２】明確層・顕在顧客に向け特長が伝わる情報を追加する
他社・他製品との違いがわかる情報を提供する
【ステップ３】潜在顧客、準顕在顧客に向け課題解決の情報提供を行う
知りたいこと（悩み）を解決できる情報を提供する
「問い合わせを増やしたい」「売上をあげたい」という目標があった場合、「新規顧客の獲得」に目が向きがちです。 ですが、サイトが使いやすく、わかりやすく整備されていないと、せっかくサイトを訪れたお客様も離れてしまいます。
このため、まずはサイトに訪問している既存のお客様に目を向け、改善することをおすすめいたします。
ステップ 1
明確層・既存客に向け
カタログとしての情報と機能の見直し
既存顧客や、自社サービスや商品を知ってくれている方のために、基本情報やお問い合わせ情報がわかりやすく表記されているか、知りたい情報までたどり着きやすいかを見直します。
情報の鮮度と使いやすさのチェックのポイント
- サイトはめぐりやすいか
- ページの最後に資料ダウンロードや問合せといったアクション導線があるか
- 情報が古くないか（製品情報、会社情報）
- 所在地がわかりやすいか（マップをすぐ開けるようになっているなど）
- お問い合わせのボタンや番号が、すぐにわかる位置にあるか
- リンクの表記がわかりやすいか
- ストレスなくお問い合わせは行えるか
これらに加えて、お客様から電話や問合せなどで質問される内容を思い返してみると、Webサイトに不足している情報が明確になってきます。たとえば以下のような質問が寄せられたら、Webサイトの改善の方向性がわかります。
【予算に合わせて制作は可能ですか？】
改善策→価格や概算金額の掲載を検討する
【配送はどうなっていますか？】
改善策→配送に関する情報を追加する
【取引はどんな流れで進みますか？】
改善策→お問い合わせ後の流れを表記する
【この部分だけの依頼はできますか？】
改善策→サービスの説明に不足があるので、順序立てて説明する
など
ステップ2
明確層・健在顧客に向け
特長が伝わる情報を追加する
会社の営業担当の方が展示会などで見込客と接触したあと、製品やサービスに興味をもった見込客は詳細情報を取得するために、サイトを訪れることが想定できます。
また、広告をきっかけに製品やサービスを知った見込客もWebサイトへ訪れる可能性が大いにあります。
ステップ1でWebサイトの使いやすさが整えられたら、名刺交換をした方や広告で知ってくれた方に製品・サービスの強みや特長を伝えられるように、コンテンツを整備しておくことが大切です。
展示会などで知り合った方々が、あとでWebサイトに訪れたとき、取引を検討しているとき。
どんなことができて、他社とどんな違いがあって、どんな想いが根底にあるのか、という情報があると、お客様の最終検討段階まで選ばれやすくなります。
製品・サービスの選ばれる理由の言語化のポイント
- 製品（サービス）はどんなことにお困りの方に、何を提供できるか
→製品、サービスの紹介ページで、解決できる内容や解決事例を掲載する - これまでどんなお客様の課題を、どんな形で解決してきたのか
→導入事例、解決事例に導入前のお客様の課題、導入後の結果などを掲載する - どんなことでお選びいただいているのか、どんな会社を目指しているのか
→会社の強みで、他社との違いになるようなこと（製法、視点、サービスなど）や企業の社会的な役割を掲載する
会社の特長は、今のお客様とのご縁のきっかけや、なぜ続けていただいているのか、 どんなことにお困りのお客様が多いのか、営業活動をしている方に聞いてみると見えてきます。
また、企業としてどんなお客様とどんなお付き合いをしていきたいのか、という視点も大切です。
やっていないことを書くと嘘になってしまいますが、 「まだお客様は少ないけれど、こんなことに対応していくぞ！」というものも強みや想いを明示することも大切です。
【特長が伝わる情報として弊社が制作した事例のご紹介】
製品、サービス紹介 https://www.seiko-giken.jp/.../ultrasoni.../hm-201/index.php
解決事例 https://www.orionkikai.co.jp/rakuno/case/
企業の強み https://www.yasnaga.co.jp/feature/
ステップ3
潜在層・準顕在層に向け
課題解決の情報提供を行う
ステップ 1で使いやすいサイトにし、ステップ 2で強みや特長を伝えられるようになり、会社・製品のカタログとしてWebサイトが機能するようになりました。
そこまで整ったら、次はまだ社名や製品名、サービス名を知らない見込客を集められるようにするために、新規顧客に向けたコンテンツの作成を行います。
会社や製品を知らないけれど、ネットで困りごとを解決する方法を探している人に役立つ情報提供する、という視点でコンテンツを作成しましょう。
Webサイトを活用するときは、何かしらの知りたい情報があった場合です。 そのため、お客様になり得る人がどんなことに困っていそうか、考えていきます。
そして、その困りごとを解決するには、どんな情報を提供すれば助けになるのか。
ひとつひとつの困りごとを、ひとつひとつ丁寧にコンテンツ化にしていくと、徐々に集客に貢献するWebサイトになっていきます。
今ご縁のあるお客様が、どんなことに悩まれていることが多いのか、どんな悩みを解決しようと思って利用しているのかなどをただいているのかを聞くと、どんなコンテンツにするべきかが見えてきます。
新規顧客を集客するコンテンツの例
- オリジナルパッケージを作りたいが、どんなところに頼むといいか
→ 「パッケージ製作を発注するときに気をつけること」というコンテンツを用意する - オリジナルパッケージをつくるには、どのくらい予算がかかるのか。
→「パッケージ製作の依頼方法と概算費用」というコンテンツを用意する - 工場を自動化したいのだけれど、どんな手順で何を考えていいかわからない
→「工場FA化の基礎知識」 - 工場の機器の予算の立て方を知りたい
→「工場FA化の予算の立て方」
→「工場FA化に関わる補助金一覧」
など
【集客のためのお悩み解決コンテンツで弊社が制作した事例のご紹介】
https://www.yasnaga.co.jp/automation/
Webサイトを改善し、
営業活動の支援ができるWebサイトづくりに繋げる
これまでのWebサイトは企業の製品やサービスを正しく伝えるための「企業案内」や「カタログ」的な役割でした。
しかし現在は、Webサイトの役割が変化しています。
Webサイト上の顧客の行動履歴と、顧客の情報を紐づけて管理する、顧客管理。
そして、営業担当者がおこなっている活動の「見込客を見つけ出す」部分をWebサイトでサポートする、マーケティングツールとしての役割。
大きくこれら2つの役割が生まれました。
営業活動の支援としてWebサイトを機能させていくためにも、ステップ1からステップ3で語った、コンテンツの充足はとても重要になってきます。
ぜひ一度、みなさんのWebサイトが、既存のお客様、自社の営業担当、検討中のお客様に役立つ内容と構成になっているか、見直してみてください。
改善のポイントのまとめ
- 最初に大きな目標に立ち向かわずに、3段階に分解して改善しやすいところから始める
- まずは、既存のお客様のために、基本情報を正しくわかりやすく提供する
- 次に、検討段階のお客様のために、他社・他製品との違いがわかる情報を提供する
- 最後に、集客のために、知りたいこと（悩み）を解決できる情報を提供する
ここまでWebサイトを整備できると、Webマーケティングの施策やWeb広告、メディア広告などのさまざまな施策の効果をより高めることができます。