近年、Webサイトは企業が顧客との接点を築くうえで欠かせない要素となりました。単なる情報発信だけに活用するのではなく、ユーザーに価値のある情報を提供し、深い理解を築くことが求められています。
本記事では、急速に進むデジタル化の中で、企業がWebサイトをどのように位置づけ、どのように活用してていくべきかに焦点を当てて考えてみました。
Webサイトはユーザーが気軽に接触できるツールに変化してきた
企業のWebサイトはこれまで、ユーザーへ一方的に情報を発信する広報的な役割を担っていました。しかし、インターネットが発達し、ユーザーがより気軽にWebサイトを活用するようになりました。現代では、さまざまなツールと組み合わせてリーチする存在として、会社紹介としての役割を超えて顧客体験を向上させるものに移行しつつあります。
Webサイトはユーザー体験を向上させるツールであるが、未だ会社紹介としてのイメージが強く残っている
JBNでも、これまで多くの企業のWebサイト構築をサポートしてきました。
近年では、LINEとWebサイトを連携させた配信システムを構築しました。
今まで広報誌で行っていた会員への情報提供から、LINEでのコンテンツ配信に変更させ、タイムリーな情報配信を実現しました。また、ユーザーの属性に応じて配信内容をカスタマイズし、個別のニーズに即座に対応できるようになりました。
この取り組みにより、ユーザーとのコミュニケーションの密度が高まるとともに、適切な情報を届けられることでユーザーの利便性が向上しました。
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また、とある観光サイトでは、Webサイト上の情報とLINEを連携させて、位置情報に合わせた情報提供を行うシステムを構築しました。
街の観光施設にビーコンを設置し、施設を訪れたユーザーに関連する情報をLINEでリアルタイムに配信しました。この取り組みにより、ユーザーの旅行体験が向上するとともに、その行動データを収集することが可能になりました。
このように、テクノロジーの進化やCRMとの連携などが可能になったことから、現在、Webサイトは単なる会社紹介の域を超えて、顧客体験を向上させるツールとして進化しています。一方で、企業がWebサイトを構築するにあたって、これまで長年Webサイトが中心になってきた会社紹介としての役割がWebサイトであるというイメージが浸透しており、Webサイト本来の可能性が充分に認識されていないのも現状です。
デジタルの比率が高まっている中、デジタルとリアルを地続きとして捉えることが重要
インターネットの発達やスマートフォンの普及に伴い、私たちの生活にも、よりデジタルな要素が増えています。
ユーザーは、オンラインサイトで商品を調査した後に実際に店舗で商品を試して購入するようになりました。また、商品の調査から購入までオンライン上で完結することも増えています。かつては、ビジネスの主軸はリアルな営業活動にありましたが、現代ではデジタルが不可欠な要素となりました。
ユーザーのリアルな行動と、デジタルが密接に結びつくなかで、リアルでの活動とインターネット上での活動を分けて考えるのではなく、インターネットとリアルが地続きでつながっているものと捉えることが大切です。この捉え方によって、Webサイトの運営においても、それが単なる企業案内の場となるのか、ユーザーとのコミュニケーションやサービス提供の場として活用できるのかが変わってきます。
ビジネス成果を向上させるためには、デジタルとリアルの接点を意識したWebサイト構築が必要になります。
デジタル施策の利点は行動データを把握できることだが、リアルでのユーザーを理解していなければ意味がない
ユーザーとデジタルの接点が増えたことによって、データを活用してユーザーの行動や興味関心に合わせて情報提供を行ったり、最適なタイミングでコミュニケーションをとることができるようになりました。
しかし、デジタルが発達したことにより一気に取得できるデータが広がったものの、それをどのように活用してよいのかわからないと感じている企業も多いのではないでしょうか。
Webサイトへの訪問者数やメールの開封率といったデータを、ただ数字として見るのではなく、その先にいる顧客を理解するための手段として活用することが大切です。つまり、デジタル施策といっても、結局はリアルでのユーザーを理解していかなければならないのです。
ユーザーを理解し、適切な情報を届けるために必要なこと
デジタルとリアルが融合した現代において、顧客を理解し、効果的な情報提供を行うには、以下のポイントに気を付ける必要があります。
バイヤージャーニーでユーザーのニーズを把握する
ユーザーがWebサイトを通じて辿るバイヤージャーニーを明確に把握することが重要です。
バイヤージャーニーは、自社の製品やサービスを認識してから、購入に至るまでにとるWeb上での行動や、感情の変化を時間軸に沿って明らかにし、意思決定までのストーリーを可視化することで、ユーザー理解をより深めるために用いる手法です。
プラットフォームの構築｜HubSpot の活用
情報を届けるためにはプラットフォームの構築が必要です。
JBNでも導入している「HubSpot」はマーケティング、セールス、カスタマーサービスなどの複数の機能を一つのプラットフォームにまとめて提供しています。企業はWebサイト上のさまざまな活動を一元的に管理できます。
パーソナライゼーション
HubSpotは顧客データを活用して個別化されたコンテンツや体験を提供する機能を備えています。これにより、ユーザーに対してより関連性の高い情報を提供を行えます。
分析と最適化
分析ツールを使用してWebサイトのパフォーマンスをモニタリングし、データに基づいて戦略を最適化することが可能です。Webサイトを効果的に運用していくためにも役立ちます。
自動化
マーケティングオートメーションやワークフロー機能があり、タスクを自動化して企業のリソースを効果的に活用できます。
CRMとの統合
顧客関係管理（CRM）が統合されており、Webサイト上でのユーザー行動とCRMのデータを結びつけて一貫性のある顧客体験を提供できます。
まとめ
Webサイトは企業とユーザーとの最も手軽な接点です。現代においてデジタル化が進む中、ユーザーとのコミュニケーションや体験価値向上において不可欠な存在となっています。
JBNでは、HubSpotを活用したWebサイト構築やWeb活用を支援しています。HubSpotを活用したWebサイト運営を通じて、より良い顧客体験や事業推進を実現してみてはいかがでしょうか？
