マーケティングブログ 2022.08.05

マーケティング活動に欠かせない「ペルソナ」とは？基礎知識や役割、作成方法を解説

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マーケティング活動を行ううえで、自社の顧客像を理解し、適切な施策を行うために欠かせない「ペルソナ」について、基礎知識やインバウンドマーケティングにおける役割、作成方法について解説します。

ペルソナとは？

ペルソナとは自社の製品やサービスを利用している、自社にとって「理想的な顧客の人物像」のことです。

年齢や性別、職業などの客観的な事実に基づく「デモグラフィック情報」に加えて、性格や趣味、価値観、ライフスタイルなどの、心理的な情報に基づく「サイコグラフィック情報」を、詳細なリサーチをもとに設定します。

ターゲットとペルソナの違い

ターゲットは「30 代女性会社員」など、ざっくりしたまとまりであるのに対し、ペルソナは、人格を持った実在するひとりの人物として、誰もが具体的な1人の人物をイメージできるまで詳しく、そして名前をつけて設定したものです。

ペルソナ

ペルソナを作成する目的

顧客を深く理解するため

ペルソナを作成することで、顧客となるユーザーがどのような問題を抱えていて、どのようなニーズを持っているのかを顧客の視点に立って考えられ、理解を深めることができます。

これにより、自社の製品やサービスを必要としているユーザーに自社の顧客になってもらうためにはどのようなアプローチをすべきかが明確になります。

社内で共通認識を持つため

ペルソナを作成することで、社内全員で共通の顧客像をもつことができます。

マーケティング、営業、カスタマーサービスの各部門が同じ目的をもち、密な連携をとることで、ユーザーへの一貫した対応が可能になり、業務の効率化やユーザーからの信頼や満足度の向上につながります。

インバウンドマーケティングにおけるペルソナの役割

インターネットが普及した現代では、ユーザー自ら知りたい情報を取得できるようになりました。企業側から一方的に情報を与えるよりも、ユーザーに役立つ情報を提供することが重要です。インバウンドマーケティングは、ユーザーの課題解決に役立つ情報提供を通じて自社サイトへ惹きつけ、集客する手法です。

ペルソナを作成することで、顧客に対する具体的なイメージができ、どのような情報をどのようなユーザーに向けて提供するべきなのか、ユーザー目線に立ったマーケティング施策やコミュニケーションを実施することができます。

ペルソナの作成方法

顧客の課題やニーズなどの詳しい情報を理解するためには、社内や既存顧客からの詳細なヒアリングを行ったうえでペルソナを作成する必要があります。

以下の順番で、ペルソナを作成するために必要な情報を収集します。

１.社内の顧客と関わりのある部署からヒアリングを行い、顧客イメージを明らかにする

顧客と接点のあるマーケティング部門・営業部門・カスタマーサービス部門へのヒアリングを行います。

自社の製品やサービスを購入する顧客のタイプや、宣伝に対する反応が大きい顧客層、満足度とロイヤリティーが特に高い顧客層などの情報をもとに、顧客イメージを洗い出します。

２.それぞれの部署が活動に必要なペルソナの属性項目を定める

社内へのヒアリングから得た顧客イメージをもとに、それぞれの部署の業務において必要な属性項目を定めます。

マーケティング部門は、顧客のニーズを満たすコンテンツの作成や戦略を立てるために必要な属性項目、営業部門は、ユーザーの特徴を把握し、製品やサービスの購入の見込みを判断するための属性項目、カスタマーサービス部門は、製品やサービスの顧客体験を向上させるための属性項目をそれぞれ明らかにします。

３.ペルソナのイメージに近い顧客が持つ属性をデータや直接のヒアリングで確認する

1・2から定めたペルソナの属性項目に当てはまる顧客にヒアリングを行います。

問い合わせをくれた顧客の属性や検索ワード、流入チャネル、顧客が自社を見つけるまでの経緯などについて質問します。さらに、負担に感じていることやこうなったらいいと思っていることなど、具体的な思いを引き出し、ペルソナイメージを固めます。

ペルソナ作成の注意点

ペルソナは勝手なイメージや思い込みで作成するのではなく、事実に基づいて作成する必要があります。また、顧客のニーズは時間とともに変化していきます。一度作成したペルソナを活用し続けるのではなく、随時フィードバックを行い、修正していく必要があります。

まとめ

今回はペルソナについての役割、作成する目的、作成方法などについて解説しました。

ペルソナを作成することで顧客への理解が深まる
社内で共通のイメージができ、業務をスムーズに行える
ペルソナは事実に基づいて、調査をしたうえで作成する
一度作成したペルソナは随時フィードバックを行い、修正していく必要がある

顧客を理解したマーケティング活動を行うためには、ペルソナを作成することはとても大切です。以上の作成目的や注意点を意識してペルソナを作成し、自社のマーケティング活動に活用していきましょう。

ペルソナ作成に役立つ「ペルソナ作成シート」のはこちら。ペルソナ作成の解説付きです。

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