JBNスタッフがリレー形式でコラムをお届けしています。
今回のコラム担当はQCディレクターの中村です。
お客様のWebサイトへの変更や改修のご要望を受けて、エンジニアへと引き渡していくメンテナンスディレクターをしています。（ 中村の日報note）
キャッチャーとしてはじまるサポートの仕事
Webサイトの運営を陰からお手伝いしています。「陰から」というのは当社で制作させていただいた企業様のサイトで、日々の変更業務を依頼いただいているから。時間の経過とともに変化する事業の動きやどんな変更や更新が必要となるかは顧客担当者さんが一番よくわかっていらっしゃるので、我らがQC（クオリティ・コントロール）セクションはご依頼をもらってから動く、という立ち位置になります。
「管理を任せるツール」から「発信のハンドルを握れるツール」へ
現在の当社が構築するウェブサイトのプラットフォームはHubSpot となっていますが、数年前まではMovable TypeやWordPressなどのCMSツールによる構築が主力でした。
表現したい・届けたい情報によって、標準仕様をかなりいじくりまわしてフルカスタマイズ・フルオーダーメイドで作る場合が多いので、更新方法も特殊。お客様が自身で修正を加えるのに支障があり、編集を加えるべきところがわかっていても、一歩間違えるとレイアウト崩れを引き起こすこともあり得るような方法しかない場合がとても多かったのです。
さらに、Web担当者となる方は “専任” ということは稀で、多くは他の職務との “兼任” が大半です。それならば、制作をさせていただいた当社に公開後の編集もお任せていただいて、ご要望や具体的な修正内容を投げてもらった方が間違いなく確実に変更ができるので、いわば「行き先は伝えるからハンドル操作はJBNさんお願いね」という体制をとってきました。
「コンテンツノウハウ」は情報発信の最前に立ってこそ実感できる
ただ、それではお客様にとって自社の情報発信を自由にコントロールしているとは言えません。発信したいときにリアルタイムに情報をリリースすることや、どんな情報が見られるのか？どんなタイミングでどんなコンテンツなら反応が大きいのか？などのいわゆる「コンテンツノウハウ」は情報発信の最前に立ってこそ実感できるものだからです。
その点を考えると、HubSpotが導入されたサイトで自社の情報を自ら発信することがいかに重要かということがわかります。発信したい情報を自ら計画し、作り上げて手をかけてリリースしていく。自分の手で情報発信のハンドルを握っていく自由と、それによって発信する情報そのものの価値を高めることができるのではないかなと思います。
黒子の立場はどうなる？ 新たに広く開く領域
今では、当社で制作・構築をしているWebサイトはHubSpotが導入されることが99％（一部例外ありなので1％残し）。担当者さんや業務の領域を担うスタッフの方が直接情報をアップしたり修正を加えたりということもかなり増えてきました。ともすると、今まで修正やメンテナンスを担ってきたQCのサポートチームは、どんどん事業縮小することになるのか？と思っていたのですが、（今のところは）そういうことでもなさそうです。
まだHubSpotを導入されていないお客様もサポートさせていただいているのはもちろんなのですが、それとは別の理由があります。実際の修正や更新はできるようになっても、新たなお困りごとは発生するのです。
私たちがやりがいを感じる瞬間
そのほかに、アクセス解析やメール、SNSや多言語サイト、サーバーやドメイン、ちょっとした不具合に関する質問などなど、Webサイトに関連したありとあらゆることについてお問い合わせをいただきます。
全部が全部、当社の業務領域として答えられる内容ではないのですが、でもやはり「ハンドルを握るようになったからこそサポートして欲しい」という内容が多いように感じます。
特に、サイトを編集するようになって初めて『こう作ってもらったけど、やっぱりこうした方が見やすいんじゃないか』というお客様の当事者視点でお話をいただくととても嬉しく感じたりします。ご縁ができたお客様との関わりの中でサポーターとして並走できているという実感は、QCのチームメンバーにとって一番やりがいを感じる瞬間だと思っています。
完成したところからスタートする仕事
この記事を書いていてふと手が止まった瞬間がありました。結局私は何を考えてこの仕事をしているのか。数日経った休日、思い出したことがあります。
元々、JBNに働き始めてからWebサイトのコーディングやデザインを制作をすることをずっとやってきました。数年経つごとに色々な役割に変わり、サイト制作の流れを、大雑把にですが要所要所を経験してきました。サイトを公開した時は一仕事終わった清々しい気持ちになれた。ゴールにたどり着いた、というやり切った感がある。ただ、その中で気づいたことは、お客さんに制作したものをお渡ししたあと、そこからが作ったWebサイトの始まりだということでした。作ったら終わりではなかった。むしろ作り終わったところからスタートになるのです。
完成してから変化していくのがWebサイトの普通（要は完成などない）であり、その変化を施していくのは当事者意識をもって考え抜いた顧客自身であるべきで、さらにそんなお客様を全力でサポートする。それが、このQCチームの仕事だな、と思いました。
日々、いろんなお仕事をいただく中で、壁にぶち当たること、壁どころではなく完全に穴に落ちてしまった…と嘆きたくなるようなこともありますが、制作に関わった仲間たちにも助けてもらいながら、この先も完成のない道を走っていきたいと思います。
執筆者：JBN 中村
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