ペルソナの重要性と活用

2021.10.28

ペルソナの重要性と活用

ビジネスにおいて、消費者のニーズに応え、顧客との信頼関係を築いていくことが大切になります。そのためには顧客を絞り込んで、マーケティングや営業活動をしていくことが必要です。

しかし、すべての消費者が自社の製品やサービスと合うわけではなく、ソーシャルメディアで否定的な口コミを投稿されでもしたら、本当に自社の製品を届けるべき人たちから敬遠されてしまいます。

顧客の視点に立った製品やサービスを提供し、自社のビジネスを長期的に成長させるためには、ペルソナを作成することが必要になります。では、ペルソナとは一体何なのでしょうか。

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ペルソナとは何か

ペルソナとは「理想的な顧客の人物像」のことです。年齢や性別、職業などのいわゆる「デモグラフィック情報」に加えて、性格や趣味、価値観、ライフスタイルなどの「サイコグラフィック情報」までくわしく設定します。

ターゲットとペルソナ

「ターゲット」が「30 代女性会社員」など、ざっくりした消費者のまとまりであるのに対し、「ペルソナ」では、誰でもイメージできるひとりの人物像を作り上げます。さらに名前をつけて、実在するように扱います。

取り入れる設定が多いほど、最終的なペルソナの質も良くなっていきます。では、ペルソナを作成することは、どのようなメリットがあるのでしょうか。

ペルソナ作成のメリット

ペルソナを作成すると、社内に共通の顧客イメージが生まれ、誰もが顧客の視点に立って考え、さらに顧客への理解を深めることができます。

これによって、顧客のニーズに合った製品やサービスを生み出し、必要とする顧客に向けて効率的に届けやすくなります。課題に対しても、何が問題かを正確につかみ、共通の認識をもって対応することができます。

社内共通のペルソナが作成されていれば、マーケティング、営業、カスタマーサービスなど、各部門が密な連携を取り、顧客への一貫した対応が可能となります。それは顧客からの信頼と満足度の向上につながります。さらに業務の効率化が図られ、時間短縮や経費削減につながるかもしれません。

ペルソナの活用と運用

マーケティング部門では、顧客のニーズを満たす製品やサービスを設計し、戦略を立てるために。営業部門では、コンタクトを取ってくる相手の特徴を把握し、購入の見込みを判断するために。カスタマーセンター部門では、製品やサービスの顧客体験を向上させるために。たとえば以上のようにして、ペルソナは活用することができます。

ペルソナは、顧客との関係構築の出発点としては大いに役立ちますが、信頼関係を育むうえでは顧客それぞれの情報を集める必要があります。顧客との関係が構築でき次第、相手の実際のデータを参考にしていきます。

ペルソナは、顧客と接する機会のある部門が必要とする情報が、すべて含まれていることが必要です。そして、ペルソナの作成には終わりはありません。時が経てば人も変わり、新しいコミュニケーションチャネルや、新たな競合他社が参入するかもしれません。随時フィードバックを行い、修正していく必要があります。

また、一度ペルソナを作成しても、今までにないタイプの人たちが自社の製品やサービスに関心を寄せるようになれば、新しいペルソナを作成し、活用していく必要があります。

ペルソナの重要性

消費者に有利な現代の市場で、企業と消費者の力関係は変わってきています。消費者が各企業の製品や業界の事情、競合他社の情報を入手できるようになった今、ペルソナの作成はビジネスにおいてより重要です。

自社の成長に貢献し、顧客との信頼関係を深めるためにも、ペルソナを作成し、活用してみてはいかがでしょうか。

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執筆者

原 ゆき乃

原 ゆき乃

JBNマーケティング担当兼ライター。法学系大学卒業後、JBNへ入社。webを使ったマーケティングやブランディングを進める上で必要な情報をブログ記事で紹介します。