登場人物
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設備メーカーの営業部長
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HubSpot活用に詳しいWebディレクター
営業部長とWebディレクターの対話
営業部長：うーん。会員サイトですか…？うちみたいな設備メーカーは結局「お客様と顔を合わせてなんぼ」の世界なんですよ。会員サイトなんて製品カタログを置いておくだけのお飾りになりませんか？
Webディレクター：ええ。御社がこれまで築いてきた顧客との信頼関係が財産であることは間違いありません。でも部長、採用が困難な昨今、単純に営業のマンパワーが足りないであったり、それ故に行動量が足りないと感じることがあるんじゃないですか？しかも、誰もさぼっているわけではなくて、営業部の皆さん一生懸命やってくれていることも分かっている。そういう肌感覚ではないでしょうか。
営業部長：ええ、人手不足もあって、お客様をカバーしきれていないことは感じています。これまでのやり方では厳しいとは常々思ってはいますが…
Webディレクター：御社に限らずそういったお悩みはよくお聞きします。
営業部長：やっぱり他社さんも同じですか。
Webディレクター：マンパワーが足りないのに補充の当てもないという課題はほとんどの会社が持っている感じですね。日本全体がそうですが、製造業も大きな転換期を迎えているんでしょうね。だからこそ、私は『CRM（顧客関係管理システム）と連動した会員サイト』はその解決策の一つとして成立すると思っています。
営業部長：うーん。会員サイトが営業の役に立つイメージがわかないのですが、具体的にどういうことでしょう？
会員サイトが製造業に貢献するポイント
Webディレクター：例えば御社のような設備・機械メーカーなら、「メンテナンス・サービス」の領域がわかりやすく有効だろうと思います。取扱説明書のダウンロードや保守点検の予約、消耗品のオンライン発注、過去の購入データなどの提供は顧客の利便性と直結するんじゃないですかね。
営業部長：それはたしかに社内スタッフの手間も減るし、お客様にも喜ばれそうですね。
Webディレクター：ええ。あと、御社製品をIoTデータで連携させて情報を管理できれば、故障予兆に基づいてお客様が困る前に部品提案する先回り営業が可能になるかもしれません。
営業部長：ふーん。色々な方法があるんですね。他の業種でも他にも使用例があったりしますか？
Webディレクター：部品・材料メーカーであれば、クローズドな会員サイトでCADデータや技術資料を提供し、設計者が「自分で調べて、図面を引きたい」というニーズに合わせて情報を提供するのは喜ばれそうです。こういったユーザーの利便性を高めることで、自社製品を設計に組み込んでもらうスペックインの後押しが期待できます。また、プロ向けの食品・日用品メーカーなら、会員限定のキャンペーンなどで「顧客の行動ログ」を直接取得して、パーソナライズされた提案営業に取り組むことも効果がありそうです。
営業部長：つまり、単に製品サイトを並べるのが会員サイトじゃないよってことですかね。
Webディレクター：仰る通りです。情報を並べるだけでなく、顧客のさまざまな情報をCRM（顧客関係管理システム）と連動させることで、大きく3つの価値が生まれます。
1つ目はお客様一人ひとりの状況の可視化です。ログイン状況や閲覧履歴が同期されるので、「昨日、特定の仕様書を3回閲覧したお客様」にピンポイントでアプローチできます。
営業部長：お客様の興味関心をリアルタイムで把握できるのはありがたいですね。2つ目と3つ目は何ですか？
Webディレクター：2つ目は定型業務の自動化と工数削減です。「◯◯の図面が欲しい」「◯◯の在庫はあるか」といった個別の問い合わせをWebサイト上で自己完結（セルフサービス化）できれば、24時間いつでも顧客自身で解決でき、社内のバックオフィス工数も大幅に削減できます。
営業部長：うん。現場が忙しいと問い合わせ対応を失念してお客様を放置してしまうこともあるんですよね…工数削減もいいですが、そういったミスを回避できるのは大切だと思います。
Webディレクター：わかります。問い合わせから三日も放置していたことに後から気づくと血の気が引きますよね…3つ目は部署間の壁を越えることです。顧客のリアルな行動データを共通言語にすることで、設計・営業・製造の皆さんの目線を合わせることができます。顧客の解像度をより鮮明にし、同じ情報を共有することは組織の一体化や製品開発、サービス向上に大きく貢献します。
会員サイトの先行例
営業部長：たしかに、部署同士で顧客情報が共有されていないということは全社的な課題としてあります。いま聞いた３点はどれも納得できる内容ですが、実際にやっている企業例ってどこかありますか？
Webディレクター：そうですね。当社の実績ではありませんが下記などが挙げられます。
営業部長：おお。さすがの社名が並びますね。でも、当社のような中規模企業が作っても役に立つでしょうか？お客様に使われなかったり、現場の営業が新しいシステムの入力を敬遠するんじゃないかという不安はあるなあ…
Webディレクター：まさにそこです。導入すれば良いというものではないと思います。全社的なテーマとして取り組む必要はあります。また、まずはお客様に「ここにログインすれば最新のCADデータが手に入る」といった、ログインする明確な理由を作ることは大切になります。また、現場の営業の方には「このサイトは営業の役に立つ」という小さな成功体験を重ねてもらうことが重要です。
会員サイト作成にはHubSpotがおすすめ
営業部長：スモールスタートが大事というのは何となく分かります。でも、予算がかかりすぎたりしません？
Webディレクター：ゼロから構築したら高額になるでしょうが、お薦めなのがHubSpot（ハブスポット）です。製造業の会員サイトをHubSpotで作る最大のメリットはCRMとの強力な連携です。ある程度の予算は必要ですが、HubSpotが最初からもっている機能を使えるので安心です。ログイン機能やコンテンツ制御により、会員の技術資料ダウンロードや閲覧履歴をCRMで一元管理できます。また、HubDBで膨大な製品カタログを動的に一括管理でき、属性に応じたCTAの出し分けも容易なため、商談化を効率的に促進できます。
営業部長：最初から機能が揃っているんですね。問題はうちでも使いこなせるかどうかだなあ…
Webディレクター：たしかに定着は重要な課題です。そのために当社のような導入支援・運用支援をご提供する会社が増えてきました。
営業部長：そうですね。最初は支援してもらう必要があると思います。やっぱりデジタル活用はもう無視できないからなあ。「足で稼ぐ・対面で会う・課題を解決する」という我々が培ってきた強みにデジタルを組み合わせて、競合に先んじた強力な営業体制を培ういい機会ですかね。
Webディレクター：ええ。部長が仰ったように前向きに捉えることをお薦めします。製造業において会員サイトは他社に差をつける営業戦略の要であり競争力の源泉といっても過言ではないと思っています。最初から大がかりなものを作る必要もありません。HubSpotを導入して、まずはできるところから会員サイトを始め、必要に応じて機能や自動化を段階的に追加していくスモールスタートを目指すのが現実的です。
営業部長：当社の場合は特にスモールスタートが向いているでしょうねえ。役員に話してみますので提案書を作っていただけますか？
Webディレクター：ありがとうございます。ぜひ全社的な活動にできるよう私もご協力します。