本記事では、企業のマーケティング、営業、カスタマーサービスの業務を支援するソフトウェアとして、さまざまな企業が導入しているHubSpotの、顧客対応をサポートするツールである「Service Hub」の特徴や機能について解説します。
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HubSpotとは？
HubSpotは、世界140カ国に143000社以上の顧客をもつ、アメリカのHubSpot社が提供するクラウドサービス型のマーケティングツールです。
「インバウンド」の思想に基づいたビジネス手法を推奨しています。
インバウンド手法とは、ユーザーに価値のある情報を企業側から提供することで自社にユーザーを惹きつけ、信頼関係を築くことで顧客へと転換し、製品やサービスの購入後も顧客を支援し続けて満足度を高めることで、継続的な関係を築いていく手法です。
インバウンドマーケティングとは？基本概念から戦略の立て方、導入方法を解説
HubSpotは、インバウンド手法を用いたマーケティング活動を行うために必要なツールが全て揃ったソフトウェアです。見込み客の創出から、営業活動の促進、カスタマーサービスの効率化、高度なwebサイトの構築までを、基盤となるCRM機能と、5つのHub（Marketing Hub・Sales Hub・Service Hub・CMS Hub・Operations Hub） と呼ばれるツールから構成された統合型プラットフォームです。
Service Hubとは？
顧客との信頼関係を構築するためには、満足度を高めるカスタマーサービスで、顧客のニーズに応える必要があります。
HubSpot Service Hubは、顧客との関係構築に役立ち、顧客の対応を行うチームでの業務を効率的に行うために役立つカスタマーサービスソフトウェアです。顧客のサポート業務に迅速に対応できる機能が備わっています。
Service Hubの主な機能
顧客との関係強化に役立つ主な機能
カスタマーポータル
カスタマーポータルは、顧客が進行中や対応済みの問い合わせを確認したり、新規の問い合わせチケットの発行が可能なサイトのことです。構築やカスタマイズ、管理をノーコードで簡単に設定できます。
カスタマーポータルを活用すると、顧客はチケットの状況を一目で把握でき、複数のチケットをより簡単に管理できます。また、HubSpotのCRMプラットフォームと共有受信トレイを接続することで、顧客対応の作業が重複するリスクを軽減します。
※カスタマーポータルチケット画面
ナレッジベース
顧客から頻繁に寄せられる質問や問い合わせをもとに、ヘルプ記事や検索エンジンに最適化されたナレッジベースを構築できます。また、ナレッジベースはカスタマーサービスの事例集として活用でき、担当者が初めて目にする問い合わせにも迅速に対応することができます。
※ナレッジベース作成画面
オムニチャネル カスタマーサービス
複数のチャネルを横断して顧客とコミュニケーションを取ることができます。
Eメール、チャット、Facebook Messengeのコミュニケーションスレッドをリアルタイムで一箇所に保存できるため、全体像を把握したうえで一貫した顧客対応が可能です。また、すべてのチャネルをCRMレコードに連携させることでチーム間での情報共有がスムーズに行えます。
※コミュニケーションスレッド画面
ウェブチャット
Webサイトを訪れたユーザーとリアルタイムでやりとりをすることができます。
ユーザーとのやりとりはすべて共有の受信トレイに蓄積されるので、詳細情報をチームで共有できます。また、チャットボット作成はコーディングなしで行え、問い合わせなどのタスクを自動化できるので、担当者は重要性の高いコミュニケーションに専念できます。ウェブチャットの内容は共有の受信トレイに蓄積されるため、情報を確認しながら顧客対応を行えます。
※ウェブチャット作成画面
VoIP通話
VoIPソフトウェアを活用すると、HubSpotプラットフォームから顧客や見込み客に電話をかけることができます。
通話は録音ができ、HubSpot CRMのコンタクトレコードに記録されます。
※通話記録画面
チームの業務効率化に役立つ主な機能
ヘルプデスクとチケット管理
顧客からのサポート依頼をまとめて管理し、優先順位をつけて問題を素早く解決できます。
チケットを活用してチームで確認できるダッシュボードを作成することで、顧客の問題を全て記録、整理、追跡できます。また、待ち時間や解決までにかかった時間など、サポートに関する測定指標も追跡できるので、チームで顧客対応の強化に取り組めます。
※チケット一覧画面
カスタマーサービス アナリティクス
カスタマーサービスに関する分析情報を担当者がすぐに確認できます。
カスタマーサービスアナリティクス機能には、必要なレポートがすでに備わっているので、顧客からの問い合わせが解決されるまでに要した平均時間や、チャットへの応答時間、チケット対応件数などを時間をかけずに確認することができます。
※サービスアナリティクス画面
チーム管理
担当者に必要なコンテンツへの権限を付与することで、チームを整理し業務効率を維持します。
チーム全体で担当者の権限や現在の状態、空き状況を確認することができます。
※ユーザー権限管理画面
SLA管理
SLAとは「サービスレベル合意書」の略で、企業と顧客の間で結ばれるサービス水準に関する合意のことです。
SLA管理機能を活用すると、営業時間の設定、オートメーションの構築、SLAの達成度をレポートで可視化することができます。予定と進捗を顧客と共有して、課題の解決を見える化することで、顧客との信頼関係に繋がります。また、チケットの優先度の判断や、オートメーション機能を活用してSLAに基づいたカスタムワークフローを構築することで、SLAを下回る前に担当者へ通知し、早急に課題に取り組むことができます。
※SLA設定画面
モバイル受信トレイ
モバイルデバイスに最適化された受信トレイを利用して、どこにいても迅速な対応が可能になります。
チケットやコミュニケーションへのアクセス、チームでの連携も全てモバイルデバイスから行えます。
※モバイル受信トレイ画面
カスタマーサービスの自動化
カスタマーサービス業務の自動化により、顧客1人ひとりに適した対応が可能になります。
HubSpotの自動化エンジンは、1つの統合型CRMプラットフォーム上に構築されているため、複数の部門のデータを結び付けることが可能で、JiraやSlackなどのツールとの連携にも対応しています。また、サポート業務の自動化により、優先度の高い問い合わせをチケットとして管理し、確実に対応できます。さらに、チケットに基づく取引の作成や、さらなる購買意欲の醸成など、後続の自動処理も設定できます。
※サポート業務ワークフロー画面
顧客対応を行うチーム間の連携に役立つ主な機能
統合型のCRM
チケット管理、ウェブチャット、チームの共有アドレスといった顧客管理ツールを活用して迅速な顧客対応が可能です。
顧客とのやり取りはCRMで自動的に追跡されるため、全社で一元的に把握できるため、過去のやりとりや詳細なデータをもとに最適な顧客対応を実現できます。
※顧客データ確認画面
共有の受信トレイ
チームの共有アドレスを接続することで、Eメールでのやりとりを透明化できます。
Eメールを特定の担当者に割り当てたり、フィルターを使用して関連性のあるEメールを簡単に仕分けられます。返信をする際には、ユーザーに関する情報がサイドバーに表示されるので、背景を確認しながら適切な返信が可能です。
※共有受信トレイ画面
コミュニケーションインテリジェンス
顧客との電話の内容を自動的に記録できます。
AIを活用した会話分析を通じて通話内容の文字起こしができ、CRM上に保存され、通話内でのキーワードの検索や、キーワードに関するレポートの作成、キーワードの言及に基づくワークフローの自動化を実現できます。
顧客との会話から、ニーズを把握したり、市場に関する洞察を導き出すために役立ちます。
※コール履歴確認画面
顧客アンケートによるフィードバック収集
カスタムアンケートやフィードバック収集ツールで顧客の意見を収集して、顧客への理解を深めることができます。
多様な質問タイプとカスタマイズ可能なテンプレートを基に、顧客のニーズに合わせてアンケートを細かく作成でき、リンクやメールから顧客に送信できます。また、顧客ロイヤリティー指標、顧客努力指標、顧客満足度指標が測定できるので、データをチームで共有して戦略に役立てられます。
※顧客アンケートフィードバック画面
プレイブック
カスタマーサービスに役立つ資料を作成し、チームで共有できます。
作成したコンテンツは、コンタクトレコード、会社レコード、取引レコードから検索して参照できます。プレイブックは、レポートダッシュボードからどの資料が頻繁に使われているのかも把握できるので、データをもとに、新しく作成すべき資料の参考にもなります。
※プレイブック編集画面
Sales Hubの料金プラン
無料のサービスツールに加えて、月額5400円〜のStarterプラン、月額54000円〜のProfessionalプラン、月額144000円〜のEnterpriseプランの３プランがあります。
機能の種類やコンタクト数に応じて適切なプランを選びましょう。
| プラン | 料金/月額 | 主な機能 |
| 無料版 | 無料 |
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| Starter | 5400〜 |
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| Professional | 54000〜 |
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| Enterprise | 144000〜 |
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※2022年9月30日時点の料金プラン
Sales Hubの導入をおすすめする企業
業務を効率化して迅速な顧客対応を行いたい企業
Service Hubを導入することで、顧客からのサポート依頼を短時間で解決でき、顧客への支援提供、顧客の維持率の向上、および顧客基盤の拡大が容易に可能になります。
さまざまなチャネからのサポート依頼も、顧客データとコミュニケーションチャネルをCRMプラットフォーム上で一元管理できるので、顧客に関する詳細な情報を確認しながら優先すべきサポート業務を迅速に行うことができます。
顧客への迅速な対応は、信頼関係の構築につながります。
HubSpotを導入するには？
日本に100社以上あるHubSpotの正規パートナー企業が、導入の支援や運用の支援を行っています。パートナー企業に依頼することで、スムーズにHubSpotを導入することができます。
HubSpotパートナー選びのポイント
サービス内容(支援対応の領域)
パートナー企業ごとに専門領域があるため、自社の課題に合わせて、どのような支援を求めているのか、必要に応じたパートナー選びを行います。
支援実績
パートナー企業の支援実績ページを確認することで、具体的にどのような支援を行い、どのような課題を解決したのかがわかります。自社の課題と照らし合わせてパートナー選びの参考にすることができます。
まとめ
今回はHubSpot Service Hubの特徴や機能について解説しました。
迅速な顧客対応は、顧客満足度につながります。顧客満足度が高まることで自社のサービスを周りの人に紹介してくれる機会が増えると、新たな見込み客の獲得にもつながります。ぜひServiceHubを導入して、顧客対応と業務の効率化を実現させましょう。
カスタマーサービスに不安を抱えている方へ
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