学習動画の配信サービスを実施されていたA社様から会員制Webサービスのリニューアルのご相談をいただきました。
HubSpotのCRM機能を活用し、これまで難しかった会員それぞれの状況を把握。パーソナライズ環境を構築することで契約者のスキルアップにつながる情報提供を実現しました。
A社様の学習動画配信サービスの内容
| A社様 | 料⾦やプランに応じ、スキルが⾝につくよう情報を段階的に提供 |
| 会員 | スキルアップを目指し、段階的に動画で学習する |
従来体制での課題
会員それぞれの状況把握が難しく、段階に応じた情報発信ができない
顧客側
- 会員がどの段階まで動画を⾒ているか把握できない
- 全員⼀律の案内メールしか出せない
-
ツールが複数あるのでデータが分散し、セグメントデータが取得しづらい
ユーザー側
- 視聴済みの動画がおすすめとして案内される
- 情報が多すぎて効率的な学び方がわからない
解決策
最終的なアウトプットは会員制Webサービスのリニューアルですが、ここでは「HubSpotのCRMによるパーソナライズ環境の構築」のみを紹介いたします。
HubSpotのCRMによるパーソナライズ環境の構築
実施したこと
- サブスクサービスのカスタマージャーニーを定義
- ジャーニー上の会員状況を判断するデータの特定
- 必要なデータソースの特定
- データのクリーニング
- 会員の状況や属性に合わせた最適な情報提供を実施
- 上記を実現するための会員サイトの構築
1. サブスクサービスのカスタマージャーニーを定義
会員の⾏動をカスタマージャーニーにて可視化。各状況ごとに実施すべき施策や案内を整理しました。
※画像はイメージです
2. ジャーニー上の会員状況を判断するデータの特定
カスタマージャーニーの各ステップごとに会員の状況を判断するための行動シグナルを設定。
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3. 必要なデータソースの特定
各所に存在する様々な顧客データ（決済システム、Webでの取得データ、会員の管理データ）をAWSのデータ連携を介してHubSpotのCRMに統合しました。
HubSpot内でデータクレンジングし、顧客を正確に把握できるデータ基盤を整えています。
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4. データのクリーニング
重複データの統一や異常値の除去、欠損情報の拡充など、HubSpot内でデータをクリーニングし、顧客状況を把握できるデータに整えました。
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5. 会員の状況や属性に合わせた最適な情報提供を実施
会員の視聴状況に合わせてページの表示を変更
視聴済みの動画に合わせてランクを設定。ランクに合わせて視聴動画を自動表示するように設定。
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会員の視聴状況に合わせたメールの配信
視聴状況に合わせて、おすすめ動画のメール案内を自動化。
利用が滞ってきた会員に対しては満足度調査を実施し、対応できるようにしています。
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6. 上記を実現するための会員制Webサービスの構築
上記の仕組みをHubSpotで構築し、その受け皿である会員制WebサービスもHubSpotで構築およびリニューアルいたしました。このページではリニューアルした会員制Webサービスのご紹介はできませんが、開発した主な機能を下記にご案内します。
会員管理 ・無料／有料会員の登録
- 無料/有料会員別にコンテンツの出し分け、閲覧制限
- 会員の退会処理 ・会員情報（アカウント情報）の変更
- サイト内で購入した商品の購入履歴管理
動画コンテンツの制御
- 入会後、直近1ヶ月の動画閲覧が可能
- 動画視聴完了をチェック
会員ランク ・会員ランクアップの制御
- 会員ランク計算
- ランク別動画コンテンツの制御
動画商品の管理
- 商品登録/削除（HubSpot商品情報のカスタムオブジェクトと決済システムとの連携）
- 商品購入（決済機能連携）
CRMを活用した会員サイトの可能性
CRMを活用して会員サイトを運用することで個別の顧客データを統合し、様々なデータをもとに顧客一人ひとりに最適化された情報を提供することが可能になります。そして、CRMと連携した会員サイトを構築する際に、特に適しているプラットフォームがHubSpotです。
HubSpotは、CRMを標準搭載しているだけでなく、単一のプラットフォーム上で会員との円滑なコミュニケーションの全てを実現できる機能がひとまとめになっているツールです。
今の営業活動やサービス対応に課題を感じている企業様はHubSpotによるマイページ／会員サイトの提供をおすすめします。顧客との関係を強化し、ロイヤリティを向上させるための会員サイトの構築をご支援いたします。
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