セミナーレポート｜CRMで実現するパーソナライズ戦略

本記事は2025年3月12日に開催されたウェビナー「CRMで実現するパーソナライズ戦略 成功企業の事例とポイントのご紹介」の内容をまとめたものです。CRMを活用したパーソナライズ戦略の重要性や具体的なステップ、成功事例、よくある課題についてまとめています。

１. パーソナライズ戦略における「あるある」の課題

自分の興味関心に当てはまらない情報が届くことでユーザーに不信感を持たれたり、「自分には関係ない会社だ」と判断されやすくなります。

パーソナライズ施策は難しい？企業側のよくある課題

• ターゲットが広すぎて全員に同じ情報を送っている
• 顧客の検討フェーズに合わせたアクションができていない
• 登録者へのアプローチ方法が分からず放置してしまっている
• マーケティング・営業・カスタマーサポート間で顧客に同じ質問をしてしまう

その課題、もしかしてCRMのせい？

上記の課題はCRM（顧客関係管理）のデータベースが未整備が起因しているかもしれません。

原因として考えられること

• 顧客分類のための情報がCRMに取得できていない
• 検討フェーズを可視化・記録できていない
• 顧客の状況に応じた施策が設計できていない
• 顧客データが部署間で共有できていない

よくあるCRMの「もったいない」使い方

• CRMを導入すること」が目的になっている（導入目的の曖昧さ）
• データの入力形式や持ち方が部署や担当者ごとにバラバラ
• 他のツールとのデータ連携ができていない

CRMは顧客の「受注前」の行動データも取得・管理する仕組み

CRMは受注後の顧客管理ツールだけでなく、受注前の顧客の行動データも含めて取得・管理する仕組みです。

単なる顧客情報データベースではなく、顧客とのやり取り履歴やその結果顧客がどう動いているかまで管理しましょう。 パーソナライズ戦略は「CRMの土台整備」でうまくいくようになります。

２. CRMを用いたパーソナライズ施策のステップ

パーソナライズ戦略を成功させるためには顧客の属性や行動データをしっかり管理できるCRM基盤の整備が必須です。闇雲にデータを集めるのではなく、実施したい施策から必要なデータを特定することが重要です。

この5つのステップを経てCRM基盤が整い、顧客の状況に応じたパーソナライズ施策が実施できるようになります。まずは顧客の状況（ジャーニー）を理解することから始めることが重要です。

3. パーソナライズ施策の事例

人材派遣サービスを提供するC to Cのクライアント事例

人材派遣サービスを提供するC to Cのクライアント事例です。
派遣スタッフの確保と定着、そのためのスムーズな情報提供・サポートが課題でした。

派遣スタッフとして登録・稼働するまでの不安払拭のために

スタッフの状況や属性がわかるようにCRMを整備し、個別最適化された情報発信が必要でした。

実施した5つのステップ

1. スタッフ登録・稼働までのジャーニーを定義し不安を払拭するパーソナライズ施策を決定
2. スタッフ応募から稼働までの状況を判断するデータの特定
3. 必要なデータソースがどこにあるか見つける
4. データをクリーニングする
5. リアルタイムでスタッフの状況・属性情報を獲得しながらスタッフに合わせたメールを配信

月額数万円の有料学習用動画配信サービスの事例

月額数万円の有料学習用動画配信サービスの事例です。
ユーザー満足度を高め、継続契約と収益向上を実現するために会員サイトをリニューアルしました。

サブスク会員の利用満足度を高めるために

各ツールに分散しているユーザー情報を統合し、満足度向上につながる情報提供が必要でした。

課題

サービス提供側

会員の視聴状況不明、一律メール配信、データ分散（ツール複数使用）によるセグメント困難。

契約顧客側

視聴済み動画のおすすめ表示、情報が多すぎて学習ステップが不明瞭、視聴済み／未視聴が分かりにくい。

実施した5つのステップ

1. 会員登録から契約継続までのジャーニーを定義。利用を促進し満足度を高めるコンテンツの内容を決定
2. ユーザーの満足度や利用状況を判断するデータの特定
3. 必要なデータソースがどこにあるか見つける
4. データのクリーニング
5. リアルタイムで会員の状況・属性情報を獲得しながら満足度を上げる施策を実施する

セミナー内でいただいたご質問への回答

複数の商品群を扱っており、管理や受注までの経緯が異なる場合、どうコントロールすれば良いか？

製品ごとにジャーニーが異なるため、全てに同じ方法を適用するのは難しいです。リソースも限られます。まずは対象とする製品を定め、そこでパーソナライズ施策を実施し、成功事例を作って横展開することをお薦めします。ボトルネックとなっている部分から整理するのも良いです。

MAを半年利用しているが、同じコンテンツを送ってしまい開封率・クリック率が低い。ターゲット設計に課題がありそうだが、どう整理すれば良いか？

属性に応じた配信はされているようですが、同じコンテンツの繰り返し送信は開封率・クリック率低下を招いてしまいます。本日のセミナーでご紹介したようにジャーニーから施策を設計する方法を試してみるのはいかがでしょうか。複雑な場合は課題となっている箇所から重点的に整理することをお薦めします。

事例1（派遣スタッフ）のスケジュール感は？

この事例では半年程度でした。お客様の状況により必要となる日数は変わりますが、データ設計や連携に時間がかかるとお考えください。

本日の事例におけるJBNの支援範囲と自社でやるべきことは？

ご予算にもよりますが、JBNを含むHubSpot支援企業は戦略を練るところからサポートできる場合が多いです。設計段階から一緒に進める方がスムーズになることもありますのでご検討ください。

セグメントしすぎると配信人数が少なくなるのが不安。どう考えれば良いか？

セグメントの細分化は配信母数を減らします。顧客に合わせた配信は関係性維持に重要です。ただし、顧客総数が非常に少ない場合は、まず全員に送ることから始めても良い場合もあります。

パーソナライズ戦略のポイント

パーソナライズ戦略はCRMの土台を整備することでうまくいく

• まずはユーザーの検討度合いやサービス利用段階などを軸にユーザーの状況（ジャーニー）を考えることから始めましょう。
• ユーザーの痛みや必要な支援が分かれば、実施すべき施策が定まります。
• 施策に必要なデータを特定し、社内外にあるデータソースを集め、CRMに丁寧に取り込むことが重要です。

• CRMをしっかりと活用し、ユーザーの一人ひとりに寄り添ったパーソナライズ戦略を実現することで、より良いユーザー体験とビジネス成果に繋がります。

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今後も定期的にHubSpotや、Webマーケティングに関するセミナーを実施予定です。ご興味のある方はぜひお気軽にご参加ください！

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